Пять советов по грамотной работе с клиентами

Как выстраивать отношения с заказчиками? На своей практике я собрала пять небольших внутренних правил, которым следую. Они делают мою работу более эффективной.

Обратная связь

Обратная связь с клиентом - это один из важнейших критериев, по которым оценивается качество обслуживания. С этого начинаются взаимоотношения менеджера с потенциальным клиентом.

Когда клиент отправляет запрос в нашу компанию, то чаще всего, он никогда ранее не обращался к нам. А вполне возможно, что и вовсе имел неприятный опыт обслуживания в других компаниях.

Таким образом, время ответа имеет очень большое значение, чем любое другое. Получение оперативного и понятного ответа укрепляет доверие к команде и услугам, которые мы предоставляем.

Даже если так складывается, что менеджер не может сразу ответить, то будет правильным сообщить об этом клиенту, а также предполагаемое время дальнейшего взаимодействия и предложить немного подождать.

Так клиент точно будет чувствовать себя важным и не брошенным.

Чем больше мы показываем, что заботимся о них, тем более вероятно, что они захотят продолжить работать с нами. Чувство непонимания того, что происходит – одна их худших ситуаций.

Настроение как вирус

Настроение человека, оно ведь словно вирус, передается окружающим быстро и незаметно.

Человеку свойственно искать то, что подкрепляет его настроение. Главное не перенимать данное настроение на себя, кому от этого станет легче? Поэтому человека с негативными эмоциями важно как можно скорее переключить на позитив. Например, рассказать об успешных результатах работы.

Однако бывают и такие моменты, что можно на какой-то короткий отрезок времени стать тем, кто просто выслушает и поймет. Ведь все мы люди. У каждого человека может быть плохое настроение.

Как говорится в рекламе: “У меня каждая нога Та. Но бывают и дни исключения”.)

Умение объяснять сложное простыми словами

Не стоит никогда забывать, что клиент не является профессионалом в нашей сфере. Достаточно многие, элементарные, казалось бы, для нас слова, могут быть ему совершенно незнакомы.

В такие моменты можно вспомнить себя в начале карьеры и разговаривать примерно на том же языке.

Иногда, если я знаю чем человек увлекается, например хобби. То я могу объяснить ему на его же примере. Это воспринимается им гораздо проще.

Помимо всего, это еще один отличный способ, чтобы поднять настроение друг другу. Ведь ни что так не улыбнет, чем общение о том, чем “горит” человек.

Во всяком случае, предлагая решение, стоит убедиться, что оно изложено теми словами, которые клиент понимает.

Выполнение своих обещаний

Если мы обещаем клиенту, что собираемся что-то сделать, как можно быстрее, то делаем это, не дожидаясь крайнего срока.

Если вдруг на выполнения понадобилось больше времени, например, нашлись “подводные камни”, то стоит дать клиенту знать об этом сразу.

Выполнять свои обещания очень важно.

Погружение в тематику клиента

Сегодня один из главных факторов ранжирования – это качественный и полезный контент. Для того чтобы получить максимум информации о компании клиента, над продвижением которой трудится наша компания, нужно быть максимально вовлечёнными в процесс.

Нам действительно важно глубже погрузиться в тематику бизнеса клиента, найти неочевидные моменты. Такой подробный анализ нужно для принятия стратегических решений, которые в дальнейшем обязательно принесут свои плоды.

Подводя итог. Лично я, стараюсь часто ставить себя на место заказчика. Задавая себе вопрос: “Если бы я была на месте клиента, была бы я удовлетворенна тем, как исполнитель обращается?” Если ответ - да, то значит я делаю свою работу хорошо.